“Pare de gastar tanto em publicidade e invista mais nos seus clientes. Seu cliente é sua maior propaganda” – Gisele Paula. Você já sentiu vontade de ir embora daquele restaurante após uma reclamação não resolvida? Teve raiva de um(a) atendente mal educado(a)? Ou passou horas no telefone com a empresa e nada foi resolvido?
A Co-founder do ReclameAQUI, Gisele Paula, em sua palestra no CASE – maior evento de startups da América Latina, nos mostrou como um cliente satisfeito dá lucro e a importância de um ótimo atendimento.
A partir de dados analisados pelo Reclame Aqui – 5º site brasileiro mais acessado do país, ficou constatado que empresas gastam verbas milionárias para atrair novos clientes e os perdem por mau atendimento. O estudo aponta que o investimento em publicidade, só no Brasil, chegou a R$ 16,54 bilhões em 2018.
“O segredo simplesmente é atender o telefone”
Nesse caso, o investimento se torna um dinheiro jogado fora. Mas por quê?
O mau atendimento gera uma percepção negativa da marca, quebra a relação de confiança do consumidor, que passa a não recomendá-la, e assim, ela perde em reputação e longevidade.
Isto porque a reputação não é o que você diz que faz, mas sim o que você já fez e construiu.
Vamos aos Dados…
$83 bilhões é a estimativa de vendas perdidas todo ano nos EUA, devido à má qualidade de atendimento – Genesys.
84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento. – Harvard Business Review.
56% precisam explicar o problema mais de uma vez ao falar com a equipe de atendimento – Harvard Business Review.
84% dos consumidores ficam frustrados quando o atendente não tem a informação solicitada – ThinkJar.
Dito isso, entenda!
Queremos gastar nosso tempo com coisas legais, divertidas e que façam bem para o corpo, mente e coração. Todas nossas ações e decisões são tomadas considerando se realmente valerá a pena gastarmos nosso tempo com aquilo ou não.
Se realmente vai valer a pena o tempo que você viverá aquilo. Se realmente vai valer a pena o tempo que ficará trabalhando na empresa que está. Se realmente valerá a pena o tempo que gastará fazendo exercícios na academia. Se realmente valerá a pena fazer a viagem que sonha.
E é claro, não poderia ser diferente com o consumidor, pois, afinal, somos todos consumidores.
Ele sempre vai refletir…
Vale a pena o tempo que estou gastando com essa empresa? Vale a pena aguardar para ser atendido? É bom para mim gastar meu tempo tentando falar com uma empresa? Eu quero gastar meu tempo me estressando com um atendente chato e mau humorado, que não entende o meu problema?
A resposta logicamente é um grande ‘NÃO’ para todas essas perguntas.
Muita das vezes nossa maior preocupação é medir NPS e pesquisas de satisfação, mas esquecemos de medir o índice de esforço do cliente.
Por qual caminho ele está passando?
Qual é o tempo que ele está gastando para falar com a sua empresa?
Quanto maior o tempo que seu cliente gasta e maior o esforço que ele tem, menor a chance de ele voltar a comprar na sua empresa e recomendá-la para os outros.
“Seus clientes chegarão até você pelo preço ou pela marca, mas permanecerão pelas pessoas e a forma como foi atendido”
Gisele Paula
Enfim, se você entregar sucesso para o seu cliente, com certeza o sucesso da sua empresa vai acontecer, pois será inevitável. Invista em um bom Customer Sucess e seja feliz!
Clientes Satisfeitos = Mais Clientes
Você concorda que a sua melhor promoção é um cliente satisfeito? É ele que te indica para amigos e familiares e aumenta suas vendas de maneira orgânica, ou seja, sem investimento em anúncios.
Quer Aumentar suas Vendas?
Quando ficamos felizes com o atendimento que recebemos, naturalmente recomendamos aquele serviço para quem conhecemos, que precisa daquela solução, e essa ação influencia diretamente a reputação da empresa. Entretanto, apesar da indicação ser um hábito, apenas cerca de 29% das pessoas a fazem de forma natural. Mas como incentivar seus clientes a te indicarem mais? Uma solução prática é o Pally.
Caso você ainda não conheça, o Pally é uma plataforma digital que transforma o famoso “boca a boca” em vendas por indicação.
Como? Você se cadastra e cria uma campanha, define seu objetivo e a meta, e envia para a sua base de clientes. Quem indica recebe recompensas, quem é indicado ganha benefícios. Dessa forma, os clientes se sentirão reconhecidos ao indicar e os novos consumidores encorajados a comprar. No fim, todo mundo sai ganhando!
Quer conhecer mais do Pally? Clique e acesse o site.
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