Saiba por que cliente feliz dá lucro!

“Pare de gastar tanto em publicidade e invista mais nos seus clientes. Seu cliente é sua maior propaganda” – Gisele Paula (Co-founder do ReclameAQUI e especialista em Customer Centric.)

Quem nunca sentiu vontade de ir embora daquele restaurante após uma reclamação não resolvida?

Quem nunca teve raiva de um(a) atendente mal educado(a)?

Ou quem nunca passou horas no telefone com a empresa e nada foi resolvido?

Gisele Paula, Co-founder do ReclameAQUI, esteve presente no maior evento de startups da América Latina, o CASE. Em sua palestra, ela nos mostrou como um cliente satisfeito dá lucro e a importância de um bom atendimento a eles.

A partir de dados, a co-fundadora do Reclame Aqui, o 5º site brasileiro mais acessado, nos prova que empresas gastam verbas milionárias para atrair novos clientes e os perdem por mau atendimento. O estudo aponta que o investimento em publicidade no Brasil chegou a R$ 16,54 bilhões em 2018.

“O segredo simplesmente é atender o telefone”

Nesse caso, o investimento se torna um dinheiro jogado fora. Mas por quê?
-> O mau atendimento gera uma percepção negativa da marca, quebra a relação de confiança do consumidor, que passa a não recomendar a marca e assim ela perde em reputação e longevidade. Por que a reputação não é o que você diz que faz, mas sim o que você já fez e construiu.

-> $83 bilhões é a estimativa de vendas perdidas todo ano nos EUA, devido à má qualidade de atendimento – Genesys

-> 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento. – Harvard Business Review

-> 56% precisam explicar o problema mais de uma vez ao falar com a equipe de atendimento – Harvard Business Review

-> 84% dos consumidores ficam frustados quando o atendente não tem a informação solicitada – ThinkJar

Queremos gastar nosso tempo com coisas legais, divertidas e que façam bem para o corpo, mente e coração. Todas nossas ações e decisões são tomadas considerando se realmente valerá a pena gastarmos nosso tempo com aquilo ou não. Se realmente vai valer a pena o tempo que você viverá aquilo. Se realmente vai valer a pena o tempo que ficará trabalhando na empresa que está. Se realmente valerá a pena o tempo que gastará fazendo exercícios na academia. Se realmente valerá a pena fazer a viagem que sonha.

E não poderia ser diferente com o consumidor, pois, afinal, somos todos consumidores. Ele sempre vai refletir: vale a pena o tempo que estou gastando com essa empresa? Vale a pena aguardar pra ser atendido? É bom para mim gastar meu tempo tentando falar com uma empresa? Eu quero gastar meu tempo me estressando com um atendente chato e mau humorado, que não entende o meu problema?

A resposta logicamente é não para todas essas perguntas.

Às vezes nossa grande preocupação é medir NPS e pesquisas de satisfação, mas esquecemos de medir o índice de esforço do cliente:

– > Por qual caminho ele está passando?

– > Qual é o tempo que ele está gastando para falar com a sua empresa?

Quanto maior o tempo que seu cliente gasta e maior o esforço que ele tem, menor a chance de ele voltar a comprar na sua empresa e recomendá-la para os outros.

“Seus clientes chegarão até você pelo preço ou pela marca, mas permanecerão pelas pessoas e a forma como foi atendido” – Gisele Paula

Enfim, se você entrega sucesso para o seu cliente, com certeza o sucesso da sua empresa vai acontecer, pois será inevitável. Invista em um bom Customer Sucess e seja feliz!

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