Recentemente, me perguntaram qual era minha maior lição de 2019. Minha resposta causou um pouco de surpresa: “A maioria das empresas não querem saber o que os consumidores pensam”, eu disse. Nessa época, começamos a mostrar para muitos empresários a necessidade de colocar seus clientes no centro do seu planejamento estratégico. “Espere, como isso pode ser verdade? É claro que eu me importo com o que os consumidores pensam!”, eles disseram.
Muitos deles gostam de enfatizar a importância de seus clientes. Falam muito sobre a felicidade do cliente e afirmam que sua missão é melhorar a vida das pessoas. Tendo isso em mente, vamos lembrar de todos os momentos que nós, clientes, passamos em filas. Ou quantas vezes estávamos lutando para resolver um problema e o atendimento era péssimo. Ainda quantas outras os produtos que compramos não atendiam as nossas expectativas.
Se tantas empresas gostam de ter seus clientes satisfeitos, por que tantos clientes ficam enfurecidos continuamente com o atendimento ao cliente? Já te digo o porquê.
Na maioria das empresas, as métricas mais importantes estão relacionadas a vendas. Ao falar sobre a felicidade do cliente, todos medem a taxa de conversão, o ROI, a taxa de crescimento da receita ou a pontuação de rentabilidade do cliente. Acontece que poucas empresas tratam seriamente o foco no cliente. Entendo, a satisfação do cliente não pode ser facilmente mensurada e não se traduz diretamente em receita. O problema é que ela é muito mais importante do que a maioria das empresas imagina.
Nesta postagem, gostaria de mostrar a importância da centralização no cliente e como sua empresa pode se beneficiar dela.
Customer Centric nas Vendas
A maioria das empresas estão focadas em dois objetivos: atender os números de vendas e aumentar o market share. Obviamente, não há nada de ruim nisso, mas, normalmente, as empresas se concentram no processo de vendas, sem pensar duas vezes sobre como os clientes se sentem em relação ao serviço. Muitas vezes, eles desejam obter melhores resultados, não importando se o cliente se sentirá insatisfeito.
Um exemplo desse comportamento é quando você tenta cancelar um serviço de telefonia e o representante claramente tem permissão para fazer o que for necessário para manter sua assinatura, sem ao menos considerar sua insatisfação.
A Importância de ter Clientes Satisfeitos
Para entender porque o customer centric traz tantos benefícios, precisamos entender a razão pela qual a satisfação do cliente é tão importante para os negócios em primeiro lugar:
- Os clientes fiéis valem até 10 vezes mais do que a primeira compra;
- É 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual;
- 3 em 5 pessoas (59%) tentariam uma nova marca ou empresa para obter uma melhor experiência de serviço.
Você precisa de mais argumentos?
- 62% dos consumidores deixam de fazer negócios com uma marca ou organização devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente;
- Quando se tratam de vendas, a probabilidade de vender para um cliente feliz existente é até 14 vezes maior que a probabilidade de vender para um novo cliente.
Em outras palavras, embora a cultura centrada nas vendas pareça ser mais eficaz, é a abordagem centrada no cliente a mais rentável a longo prazo. Isso ocorre porque o foco no cliente é oferecer produtos de alta qualidade, mas também criar relacionamentos reais com eles antes e depois da venda, a fim de gerar recorrência, lealdade e lucros.
Por que colocar os clientes no centro do seu planejamento estratégico?
O foco no cliente não é uma iniciativa que pode ser limitada ao atendimento ao cliente. Ele deve ser integrado a todos os canais e a todas as áreas do negócio. Portanto, aqui estão alguns desafios que você enfrentará ao mudar para a essa abordagem. Antes de tudo, será difícil mudar a cultura geral da empresa.
O principal problema que você enfrentará é mudar a mentalidade de sua equipe, eles terão que parar de pensar com números e começar a pensar em uma experiência excepcional do cliente. Também se trata de fazer backup de políticas, processos e sistemas para torná-lo real para a equipe dentro da organização e clientes fora da empresa.
Outro problema é que muitas empresas não usam big data para analisar quem são seus clientes e o que precisam. A implementação desse processo pode ser difícil no começo, mas assim que você começar a usá-lo e analisá-lo, poderá tirar as conclusões corretas.
Pode acontecer que sua estratégia esteja errada, que seus esforços de marketing não tenham sido adaptados ao seu público-alvo ou que seu perfil de cliente ideal esteja incorreto.
Parece horrível, mas, na verdade, são ótimas informações para você, porque é uma oportunidade de desenvolver sua estratégia de produtos, vendas e marketing para ter sucesso. Pode ser uma oportunidade para ver sua empresa através dos olhos de seus clientes e alterá-la para melhor.
Por último, mas não menos importante, se você mudar a cultura da sua empresa para que todos os membros da sua equipe saibam que tudo se resume à experiência do cliente, ainda há uma coisa a fazer. Você precisa capacitar sua equipe de atendimento ao cliente para que eles possam resolver os problemas de seus clientes.
Caso você ainda não tenha realizado seu planejamento estratégico centrado no cliente para o segundo semestre de 2020, ou quer criar um planejamento específico para o momento que estamos vivendo, todo o time da Tract está à sua disposição para ajudá-lo. Mande uma mensagem nas redes sociais ou agende uma consultoria gratuita em nosso site, teremos todo o prazer em te ajudar!
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