Com os mercados cada vez mais competitivos na era digital, o que vem fazendo com que as empresas se destaquem é a sua capacidade de se conectar e engajar seus consumidores. Como elas estão fazendo isso? A resposta está na Customer Experience.
Anúncios criativos e embalagens atraentes não são o suficiente para engajar os consumidores de uma marca, hoje eles esperam muito mais. Os clientes não querem apenas uma ótima experiência no ponto de venda. Eles esperam que a qualidade do serviço se estenda também às interações online com uma experiência digital impecável, além do conceito tradicional de bom atendimento ao cliente.
Portanto, se você ainda não prestou atenção à experiência do consumidor e a tudo o que ela abrange, já passou da hora de começar. Mas, antes de mostrarmos como você desenvolver essa estratégia e melhorar o posicionamento da sua marca, vamos relembrar os conceitos básicos.
O que é Customer Experience?
Customer Experience (CX) trata-se de como os clientes se sentem depois de interagir com os produtos, funcionários, canais e sistemas de uma empresa.
Isso abrange todas as modalidades de interação: consultas, reclamações, visitas ao site ou páginas de redes sociais, inscrições ou compras.
As interações da sua marca com eles acontecem em todas as etapas do funil de vendas.
Por que Customer Experience é importante?
Em meio a tantos produtos similares, há diversos fatores que podem influenciar a decisão de compra em uma determinada loja, como qualidade no atendimento, rapidez na entrega ou descontos especiais.
Adotar o Customer Experience (CX) pode te deixar sempre um passo à frente da concorrência. O CX tem se tornado um fator decisivo para um cliente decidir se vai continuar comprando um produto ou serviço, e, principalmente, se indicará sua marca para um amigo ou familiar.
Quando os consumidores têm uma experiência positiva com a sua marca, isso não só gera um aumento nas vendas, como também na lealdade. Um consumidor satisfeito torna-se um embaixador da sua marca.
Antigamente o Customer Experience resumia-se apenas na qualidade das interações no ponto de venda. Com o advento da tecnologia, ele foi elevado para um nível mais alto de complexidade, abrangendo as interações que ocorrem nas interfaces digitais através da internet.
Quem não é apaixonado pelo atendimento do Nubank? A fintech se tornou destaque pelo tratamento humanizado ao cliente, em que cada reclamação é analisada e tratada cuidadosamente.
A Netflix também é referência em Customer Experience. Eles são conhecidos por terem um ótimo SAC, oferecem conteúdo de qualidade, produzem séries e filmes exclusivos, mantém forte presença digital e realizam pesquisas de satisfação com seus clientes (de mais de 190 países) frequentemente.
Poderíamos citar diversos exemplos aqui. Em todos eles você reconheceria uma fórmula bem parecida de sucesso: um planejamento estratégico centrado no cliente.
Embora a maioria das empresas estejam cientes da importância de proporcionar uma boa experiência ao cliente, poucas realmente colocam os consumidores no centro do seu planejamento estratégico.
Entender como gerar uma boa experiência para eles no ambiente digital adicionou um novo nível de complexidade, por isso muitas empresas negligenciam o CX.
“Se você deixa os clientes insatisfeitos no mundo físico, eles podem contar para seis amigos. Se você deixar os clientes insatisfeitos na internet, eles podem contar para 6.000 amigos. ”
– Jeff Bezos
Portanto, se CX também abrange as interações em interfaces digitais. Então onde se aplica o UX? Esse detalhe levanta outra questão:
Qual é a diferença entre a experiência do cliente e a experiência do usuário?
Se você olhar um pouco mais de perto, verá que eles são bem diferentes. Uma Experiência do Cliente (CX) é a soma de todas as interações que um cliente tem com uma marca.
Ele é concentrado em diferentes aspectos da marca, como atendimento ao cliente, processos de vendas, consistência da marca, preços e entrega do produto. As métricas principais de Customer Experience são:
| 1. Net Promoter Score (NPS) | 4. Churn Rate |
| 2. Customer Satisfaction (CSAT) | 5. Retention Rate |
| 3. Customer Effort Score (CES) | 6. Customer Lifetime Value (CLV) |
Quando falamos de User Experience (UX), o foco está na interação do usuário com um produto digital específico, como um site, aplicativo ou software. Ele analisa o design de uma interface digital em termos de usabilidade, navegação, arquitetura de informações, previsibilidade e hierarquia visual. A experiência do usuário pode ser medida com:
| 1. Taxa de Erro | 4. Sucesso Percebido |
| 2. Entrada de Dados | 5. Taxa de Sucesso da Tarefa |
| 3. Tempo de Tarefa | 6. Taxa de Satisfação |
Há ainda o Framework H.E.A.R.T. modelo criado pela então Google Ventures em parceria com a Digital Telepathy funciona como uma tabela para guiar o UX, que auxilia na escolha das métricas que ajudam a melhorar a experiência do usuário com seu produto.
Cada item correspondente da tabela, se relaciona com as letras que nomeiam o modelo (H.E.A.R.T.). Seus significados são:
- Happiness (felicidade);
- Engagement (engajamento);
- Adoption (adoção);
- Retention (retenção);
- Task success (sucesso da tarefa).
Basicamente, CX tem um escopo maior, enquanto UX é mais específico do produto. No entanto, ambos são essenciais para o sucesso do produto e da marca.
Como você pode melhorar sua estratégia de CX?
1. Conheça seus Clientes
Para criar a melhor estratégia de CX, você precisa primeiro conhecer seus clientes por dentro e por fora. Descubra quem eles são, o que os motiva e quais são seus pontos negativos.
“Você não pode transformar algo que não entende. Se você não conhece e entende qual é o estado atual da experiência do cliente, como é possível projetar o estado futuro desejado? ”
– Annette Franz
Depois de coletar informações suficientes, você pode criar suas personas. Isso deve incluir informações básicas, dados demográficos, identificadores, metas, desafios e soluções.
O que eles estão dizendo sobre seu produto?
Você pode até achar que está fazendo um ótimo trabalho e que seu produto é o melhor do mercado, mas isso não vai gerar grandes resultados se você não estiver atento às dores do seu cliente.
A melhor forma de descobrir quem são as pessoas que consomem seu produto e quais necessidades elas buscam suprir não é fazendo suposições, mas escutando atentamente o que os consumidores têm a dizer.
Pesquise sua marca nos diversos canais digitais e observe com atenção o que o público está dizendo sobre o seu produto.
Valorize os comentários e avaliações que recebe em sua página, principalmente as reclamações. O hábito de escutar e compreender as pessoas é mais simples e eficaz do que qualquer outra estratégia mirabolante para vender melhor.
2. Crie uma Visão da Experiência do Cliente
O próximo passo é criar uma visão de CX comum para todos na sua organização. Essa visão deve representar tudo o que você deseja que seus clientes sintam e experimentem ao interagir com seu produto.
Por exemplo, você deseja que os clientes usem seu produto intuitivamente, entrem em contato com você sem esforço para obter suporte e tenham uma sensação de lealdade toda vez que interagirem com sua marca?
Se sim, verifique se essas metas de CX estão claras para todos que trabalham ao seu lado. Estabelecer uma visão clara tornará muito mais fácil fornecer uma experiência excepcional ao cliente, alinhada com seus principais objetivos de negócio.
3. Mapeie a Jornada do Cliente
Para fornecer uma experiência perfeita para o cliente, você precisa pensar como ele. A melhor maneira de entrar na cabeça de seus consumidores é com um mapa de jornada do cliente.
Este mapa é uma representação visual do processo de ponta a ponta que os clientes executam para concluir uma ação.
O objetivo deste mapa é mostrar todos os pontos de contato dos clientes ao interagirem com o seu produto. E o mais importante, registre todas as etapas que eles tomam para ir do ponto A ao ponto B.
“A coisa mais importante é prever onde os clientes vão e parar na frente deles.”
– Philip Kotler
Use um mapa de jornada do cliente para coletar o máximo possível de insights. Descubra quais pontos de contato, interações ou compromissos têm a maior influência positiva e negativa sobre seus clientes. Identifique os estágios exatos da jornada do cliente que são críticos para a experiência dele, isso o ajudará a otimizar sua estratégia de CX.
4. Crie um Bom UX
A Experiência do Usuário é uma grande parte do CX. E com tantos momentos de contato do cliente online, você precisa garantir que seu design de UX esteja maravilhoso.
Certifique-se de que o tempo de carregamento não esteja lento, que não possua funcionalidades inadequadas ou falta de consistência entre os dispositivos.
Para uma ótima experiência do usuário on-line, concentre-se em:
| 1. Consistência: Garanta que os clientes tenham a mesma experiência em todos os dispositivos; |
| 2. Simplicidade: Remova quaisquer etapas desnecessárias na jornada do cliente; |
| 3. Fluxo: Permita que os clientes naveguem sem problemas pelos pontos de contato; |
| 4. Controle Total do Usuário: Dê aos usuários a capacidade de usar o produto de forma independente e eficiente; |
| 5. Acessibilidade: Torne seu produto facilmente acessível ao maior número possível de clientes. |
O Valor de uma Experiência
Um estudo realizado pela empresa de pesquisa de mercado do Reino Unido, BI Intelligence (o elemento de pesquisa do Insider Business), descobriu que 38% dos consumidores britânicos se sentiam mais engajados com uma marca quando já estavam usando o produto.
Além disso, de acordo com a pesquisa, são necessárias 12 experiências positivas de um cliente para anular a má impressão deixada por uma única experiência ruim.
O que o estudo mostra, é uma verdade já conhecida. Investir em numa estratégia de Customer Experience vai lhe poupar alguns altos gastos no futuro que surgiriam para compensar as avaliações negativas recebidas por um mau atendimento.
Lembre-se que a jornada do cliente é cíclica e não basta apenas causar uma boa primeira impressão.
Por isso, apresente mais do que uma bela capa e surpreenda seu cliente com um conteúdo rico, uma comunicação humanizada e jamais o abandone, invista no seu cliente.
Pronto para implementar?
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