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Por que você precisa de uma estratégia de Customer Experience (e como criar uma)

Com os mercados cada vez mais competitivos na era digital, anúncios criativos e embalagens atraentes não são o suficiente para engajar os consumidores com uma marca, hoje eles esperam muito mais.

Por exemplo, querem ser mimados de todas as formas possíveis. Eles não querem apenas uma ótima experiência no ponto de venda, esperam que esse serviço se estenda também às interações online. Ou seja, eles desejam receber uma experiência digital impecável, além do conceito tradicional de bom atendimento ao cliente.

Portanto, se você ainda não prestou atenção à experiência do cliente e a tudo o que ela abrange, já passou da hora de começar.Mas, antes de você descobrir como pode melhorar sua experiência e posicionar sua marca na mente dos clientes, vamos voltar ao básico.

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX) trata-se de como os clientes sentem-se depois de interagir com os produtos, funcionários, canais e sistemas de uma empresa.

Uma interação pode ser qualquer coisa, desde um cliente fazendo uma consulta ou reclamação, um cliente navegando em um site ou página de mídia social, um cliente inscrevendo-se para uma avaliação gratuita ou comprando um produto. As interações com eles acontecem em todas as etapas do funil de vendas.

Por que Customer Experience é importante?

Em meio a tantos produtos similares, há diversos fatores que podem influenciar a decisão de compra em uma determinada loja, como qualidade no atendimento, rapidez na entrega ou descontos especiais. Adotar o Customer Experience (CX) pode te deixar sempre um passo à frente da concorrência.O CX tem se tornado um fator decisivo para um cliente decidir se vai continuar comprando um produto ou serviço, e, principalmente, se indicará sua marca para um amigo ou familiar. 

Quando os consumidores têm uma experiência positiva com a sua marca, aumentam-se suas vendas, e também, a lealdade à marca.

Antigamente o Customer Experience resumia-se apenas na qualidade das interações no ponto de venda, com o advento da tecnologia, o CX elevou-se para um nível mais alto de complexidade, abrangendo as interações que ocorrem nas interfaces digitais como telefones, tablets e computadores. Nos canais digitais a satisfação é determinada pela qualidade de suas interações.

Quem não é apaixonado pelo atendimento do Nubank? A fintech destaca-se pelo tratamento ao cliente humanizado, em que cada reclamação é analisada e tratada cuidadosamente.

A Netflix também é referência em Customer Experience. Eles são conhecidos por terem um ótimo SAC, oferecem conteúdo de qualidade, produzem séries e filmes exclusivos e realizam pesquisas de satisfação com seus clientes de mais de 190 países frequentemente.

Eu poderia citar diversos exemplos aqui. Em todos eles você reconheceria uma fórmula bem parecida de sucesso: um planejamento estratégico centrado no cliente.

Embora a maioria das empresas estejam cientes da importância de proporcionar uma boa experiência ao cliente, poucas realmente colocam os consumidores no centro do seu planejamento estratégico.

Entender como gerar uma boa experiência para eles no ambiente digital adicionou um novo nível de complexidade, por isso muitas empresas negligenciam o CX.

“Se você deixa os clientes insatisfeitos no mundo físico, eles podem contar para seis amigos. Se você deixar os clientes insatisfeitos na internet, eles podem contar para 6.000 amigos. ”- Jeff Bezos

Portanto, se o CX também preocupa-se com interfaces digitais, então onde isso deixa o UX? Esse detalhe levanta outra questão:

Qual é a diferença entre a experiência do cliente e a experiência do usuário?

Se você olhar um pouco mais de perto, verá que eles são bem diferentes. Uma experiência do cliente (CX) é a soma de todas as interações que um cliente tem com uma marca. Ele concentra-se em diferentes aspectos da marca, como atendimento ao cliente, processos de vendas, consistência da marca, preços e entrega do produto. Customer Experience é medido com métricas como:

  1. Net Promoter Score (NPS);
  2. Customer Satisfaction (CSAT);
  3. Customer Effort Score (CES);
  4. Churn rate;
  5. Retention rate;
  6. Customer Lifetime Value (CLV).

User Experience (UX) é a interação do usuário com um produto digital específico, como um site, aplicativo ou software. Ele analisa o design de uma interface digital em termos de usabilidade, navegação, arquitetura de informações, previsibilidade e hierarquia visual. A experiência do usuário é medida com métricas como:

  1. Taxa de erro;
  2. Entrada de dados;
  3. Tempo de tarefa;
  4. Sucesso percebido;
  5. Taxa de sucesso da tarefa.

Basicamente, CX tem um escopo maior, enquanto UX é mais específico do produto. No entanto, ambos são essenciais para o sucesso do produto.

Como você pode melhorar sua estratégia de CX?

1. Conheça seus clientes.

Para criar a melhor estratégia de CX, você precisa primeiro conhecer seus clientes por dentro e por fora. Descubra quem eles são, o que os motiva e quais são seus pontos negativos.

“Você não pode transformar algo que não entende. Se você não conhece e entende qual é o estado atual da experiência do cliente, como é possível projetar o estado futuro desejado? ”- Annette Franz

Depois de coletar informações suficientes, você pode criar suas personas. Isso deve incluir informações básicas, dados demográficos, identificadores, metas, desafios e soluções.

2. Crie uma visão da experiência do cliente.

O próximo passo é criar uma visão de CX comum para todos na sua organização. Essa visão deve representar tudo o que você deseja que seus clientes sintam e experimentem ao interagir com seu produto.

Por exemplo, você deseja que os clientes usem seu produto intuitivamente, entrem em contato com você sem esforço para obter suporte e tenham uma sensação de lealdade toda vez que interagem com sua marca?

Se sim, verifique se essas metas de CX estão claras para todos que trabalham ao seu lado. Estabelecer uma visão clara tornará muito mais fácil fornecer uma experiência excepcional ao cliente, alinhada com seus principais objetivos de negócios.

3. Mapeie a jornada do cliente.

Para fornecer uma experiência perfeita para o cliente, você precisa pensar como ele. A melhor maneira de entrar na cabeça de seus consumidores é com um mapa de jornada do cliente.

Este mapa é uma representação visual do processo de ponta à ponta que os clientes executam para concluir uma ação. O objetivo deste mapa é mostrar todos os pontos de contato dos clientes ao interagirem com o seu produto. E o mais importante, registre todas as etapas que eles tomam para ir do ponto A ao ponto B.

Use um mapa de jornada do cliente para coletar o máximo possível de insights. Descubra quais pontos de contato, interações ou compromissos têm a maior influência positiva e negativa sobre seus clientes. Identifique os estágios exatos da jornada do cliente que são críticos para a experiência dele, isso o ajudará a otimizar sua estratégia de CX.

4. Crie um bom UX.

O UX é uma grande parte do CX. E com muitos pontos de contato do cliente online, você precisa garantir que seu design de UX esteja maravilhoso. 

Certifique-se de que o tempo de carregamento não esteja lento, que não possua funcionalidades inadequadas ou falta de consistência entre os dispositivos.Para uma ótima experiência do usuário on-line, você quer se concentrar em:

  1. Consistência: garanta que os clientes tenham a mesma experiência em todos os dispositivos;
  2. Simplicidade: remova quaisquer etapas desnecessárias na jornada do cliente;
  3. Fluxo: permita que os clientes naveguem sem problemas pelos pontos de contato;
  4. Controle total do usuário: Dê aos usuários a capacidade de usar o produto de forma independente e eficiente;
  5. Acessibilidade: torne seu produto facilmente acessível ao maior número possível de clientes.

Espero que esse conteúdo ajude você a definir uma estratégia centrada no cliente que te permita encartar e entregar a melhor experiência para eles. Caso você tenha dúvidas, críticas ou elogios, fique à vontade para comentar.

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Vinicius Maia

É responsável pelo Planejamento Estratégico de Marketing na Tract Co, bacharelando em Administração pela Universidade Federal Fluminense, especializado em Neuromarketing pelo Instituto Brasileiro de Neuromarketing (IBN). Minha missão é disseminar como as empresa/pessoas podem inovar em comunicação e influenciar positivamente na vida das pessoas.

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